Accessibilità dei servizi finanziari e dei sistemi di pagamento: a che punto siamo?

Negli ultimi mesi si fa un gran parlare di criptovalute, bitcoin e blockchain, soluzioni tecnologiche che promettono di rivoluzionare l’economia e la finanza. In attesa di assistere a questi sviluppi, per ora alquanto futuribili, per far circolare il nostro denaro dovremo affidarci, chissà ancora per quanto, ai cari vecchi servizi bancari tradizionali. Sempre più digitali ed evoluti, certo. Ma, ci chiediamo, quanto accessibili a chi ha una difficoltà fisica o sensoriale?

Già, perché vale la pena ricordarlo: tecnologia e accessibilità non sono sinonimi.

Come abbiamo scritto in DigitAbili, la diffusione delle piattaforme home banking, dei sistemi di pagamento elettronici e tramite App, ha dato l’opportunità alle persone con disabilità di gestire in autonomia i propri risparmi e le spese quotidiane.

Il fatto però che questa possibilità si traduca in realtà non è automatico né scontato, le difficoltà che si possono incontrare nell’utilizzo di questi strumenti infatti possono essere molte.

Token non parlanti, codici captcha, tastiere virtuali, display solo touch (senza tasti fisici), sono solo alcune delle trappole in cui un utente disabile, specie se con problemi di vista, rischia di incappare quando tenta di gestire il suo conto corrente online o di pagare qualcosa tramite un dispositivo elettronico. Ciò accade perché a monte, in fase di progettazione e sviluppo di una App, di un dispositivo o di una piattaforma home banking, non ci si è posti il problema dell’accessibilità.

L’autore dell’articolo, Luca Spaziani, mentre tocca la riproduzione a rilievo di una banconota da 50 euro realizzata dalla Banca d’Italia

Il W3C, consorzio mondiale che detta le regole del web, definisce e aggiorna periodicamente le Linee Guida per l’accessibilità di siti, applicazioni e altri servizi digitali. Ma le banche, come tutti gli altri soggetti di diritto privato, non sono tenute a rispettarle. La legge n. 4/2004, più nota come Legge Stanca, fissa obblighi specifici solo per le pubbliche amministrazioni e altri soggetti ad esse assimilabili, limitandosi a prevedere per tutti gli altri enti solo dei riconoscimenti per premiare la loro buona volontà.

Se dunque, per fortuna, la maggior parte dei servizi bancari è mediamente utilizzabile tramite le tecnologie assistive più diffuse, quelli realmente accessibili sono pochi e si riferiscono a casi sporadici. Uno di questi, per fare un esempio, è la App “Mobile Banking” di UniCredit: la sua interfaccia è stata ottimizzata in modo da poter essere pienamente utilizzata con VoiceOver, lo screen reader dei dispositivi di casa Apple. Un altro esempio virtuoso è la partnership che Ingenico, leader mondiale nella produzione di sistemi hardware e software per i pagamenti elettronici, ha avviato con l’Unione Italiana Ciechi e Ipovedenti e che ha portato l’azienda francese a rivedere le interfacce delle sue applicazioni per garantire che i suoi devices possano essere utilizzati anche da utenti non vedenti.

«Nel 2018 – ci spiega Vincenzo Romeo, Direttore Innovazione di Ingenico Italia – immetteremo sul mercato un nuovo ed avanzato prodotto basato su Android e touch screen ma è stata fatta, diversamente dai nostri concorrenti, l’esplicita scelta di avere anche una tastiera meccanica per consentire l’inserimento del PIN ai non vedenti e ipovedenti».

Quello dei sistemi di pagamento, peraltro, è uno dei settori tecnologici più in fermento, nel quale si stanno affacciando innovazioni che, moltiplicando le modalità di interazione con i dispositivi, offriranno un vantaggio particolare a chi ha una disabilità anche fisica:

«In primo luogo – afferma Romeo – assisteremo alla diffusione di soluzioni biometriche: la voce, l’impronta digitale, il riconoscimento facciale saranno sempre più utilizzati come strumenti di ausilio all’identificazione della persona. Potremo interagire con il nostro smartphone o altri oggetti intorno a noi con la nostra voce, e dire “Paga 20 Euro a Mario”. Oppure avvicinare una carta di credito al terminale ed autenticare la transazione con l’impronta del nostro indice invece di usare (e ricordare) un PIN». Ma per far sì che queste soluzioni tecnologiche siano realmente utili per i disabili un’attenzione particolare all’accessibilità andrà sempre e comunque posta.

Un altro esempio di buone pratiche sono i token parlanti distribuiti da alcuni istituti di credito come il Monte dei Paschi di Siena e il Banco BPM, grazie ai quali i clienti non vedenti possono accedere al conto online inserendo la password autonomamente.

A parte questi e altri esempi positivi, l’impressione è che il tema dell’accesibilità e dell’usabilità dei servizi finanziari sia ancora troppo lasciato al caso e alla sensibilità dei singoli operatori. Certo, è difficile pensare che una banca conosca le esigenze dei suoi clienti disabili (una piccolissima percentuale del totale), sebbene sia auspicabile che ci si ponga il problema quando si decide di sviluppare un nuovo servizio.

Servirebbe un’autorità competente in materia che fornisca agli istituti di credito delle indicazioni tecniche da seguire.

L’Associazione delle Banche Italiane aveva pubblicato, nell’ormai lontanissimo 2003, le Linee Guida per l’accessibilità dei servizi di home banking, un documento di una trentina di pagine molto articolato che contiene indicazioni utili ancora oggi ma, ci sentiamo di dire, servirebbe qualcosa di più aggiornato.